İSO KALİTE BELGELERİ

ISO 9001:2015 açısından personel yeterliliğinin anlamı şudur; Ürün kalitesini doğrudan etkileyen personelin, göreviyle ilgili gereken özelliklere (vasıflara) sahip olmasıdır. Öncelikle yapmanız gereken işlem, hangi is için hangi özelliklerde personel gerektiğini tespit etmektir. Ardından mevcut personelin hâlihazırdaki özellikleri incelenmeli ve eksik olduğuna inanılan özellikler, örneğin eğitim yoluyla karşılanmalıdır. Eğitimin çözüm olamayacağını düşünüyorsanız bu özelliklere sahip yeni bir personel istihdam etmelisiniz. Bu ve benzeri uygulamalar ile personel yeterliliğini sağlamış olursunuz. Önemli olan, isin gerektirdiği bilgi, öğrenim, deneyim gibi vasıflara personelin bir şekilde sahip olmasını sağlamaktır.

Çalışan memnuniyetinin ölçülmesinde başlıca metotlar şöyledir:
1. Personelin görüş ve önerileri alınmalıdır. Bu amaçla işyerinin çeşitli yerlerine yerleştirilen kutulara personelden görüş ve önerilerini atmaları istenebilir. Bu tür geri beslemede, dileyen personel adını yazmamalıdır. İletilen görüşlerin ele alınması ve değerlendirilmesi bir usul ve esasa bağlanmalıdır.
2. Personel devir hızı izlenmelidir. Genel kabule göre, kuruluştan ayrılan personel sayısının azlığı, personelin çalıştığı kuruluştan memnun olduğunu göstermektedir. Örneğin 2015 yılında mevcut personelin % 20’si değişmişse ve bu oran 2016 yılında % 15’e düşmüşse, bu kuruluşta bir iç müşteri memnuniyetinden bahsetmek mümkün olabilmektedir.
3. Bunların dışında çeşitli verilerden de yararlanabilirsiniz. Örneğin, eğitimlerden % 100 memnun olan personel sayısı, enflasyondan arındırılmış maaş artışları veya insan kaynakları departmanının düzenlediği sosyal faaliyetlere katilim oranları gibi.

Ürün izleme prosesinin amacı; üretim aşamasında ve nihai ürünlerde gerekli muayene ve deneylerin yapılmasını sağlamaktır. Diğer bir ifadeyle, söz konusu noktalarda gerekli kontrollerin yapılarak ürünün istenen özelliklerde olup olmadığının belirlenmesidir.

Türkiye’nin resmi akreditasyon merkezi TÜRKAK’tır. Bu kuruluş, yasayla yeni kurulmuş ve 2001’in ikinci yarısından itibaren akreditasyon başvurularını kabul etmeye başlamıştır. Dolayısıyla bundan böyle, sizin gibi ISO 17025’e göre akredite olmak (yeterli olduklarını belgelendirmek) isteyen laboratuvarların TSE’ye değil TÜRKAK’a başvurması gerekmektedir. Daha ayrıntılı bilgiye www.turkak.org.tr adresinden ulaşabilirsiniz. (Ülkemizde TÜRKAK’tan önce bir boşluk yasanmış ve TSE bu boşluğu gayri resmi olarak doldurmuştur. Ancak TÜRKAK’ın devreye girmesi ile birlikte laboratuvar akreditasyonu konusunda artık TSE, doğal olarak devre dışı kalmıştır.)

ISO 9001, müşterinin sizi nasıl algıladığını ve beklentilerinin neler olduğunu ölçün (belirleyin) ve ardından müşteri memnuniyetini artırmak üzere gerekli faaliyetleri başlatın, diyor. Buna göre, müşteri memnuniyetini artıran kuruluşların rekabette avantajlı duruma geleceğine inanılmaktadır. Madem ISO 9001’i benimsediniz, sizin de bu felsefeye göre hareket etmeniz gerekir. Bunun için müşteri anketleri düzenleyebilir, geçmiş satış istatistiklerini inceleyebilir ya da müşteri ziyaretleri sırasında doğrudan müşterinin görüşüne başvurabilirsiniz. Bütün bu ve benzeri çalışmalar sırasında, öncelikle müşterinin sizi nasıl algıladığını ve sizden neler beklediğini öğrenmeye çalışın. Örneğin, müşteri sizden memnun mu, değil mi? Neden memnun ya da memnun değil? Hangi yanlarınızı geliştirirseniz sizden daha da memnun olacak? Sizi ilk fırsatta bırakmak istiyor mu? Müşterinin geleceğe dönük projelerine uyuyor musunuz? En basiti, geçmiş satış istatistiklerine göre, satış rakamları düşen müşterilerinizin neden sizden vazgeçmek üzere olduklarını ya da vazgeçtiklerini merak etmez misiniz? Veya sizden mal alan bir müşterinizin yakında bir başka ürüne geçeceği için sizden mal alımını keseceğini önceden öğrenmeniz ve ona göre önlem almanız gerekmez mi? Bütün bu ve benzeri tespitleri yaptıktan sonra, müşteri memnuniyetini artırıcı önlemleri de uygulamaya koymanız gerekir. Örneğin, müşteri mal tesliminin daha erkene alınmasını istiyorsa ya da satış elemanlarınızın teknik bilgisini yetersiz buluyorsa, bunları bir şekilde halletmelisiniz. Müşteri memnuniyeti ölçümlerine bu şekilde yaklaşmanız ve bunu sürekli bir faaliyet haline getirmeniz gerekmektedir. Çünkü ISO 9001, müşteri memnuniyetinin sürekli artırılmasını istemektedir.

Yapmadığınız ölçümleri geriye dönük tamamlamanız uygun olmaz. Bundan sonraki ölçümleri yapmanız yeterlidir. Bunun için toplantı tutanağı yerine bir düzeltici faaliyet başlatmanız daha uygun olacaktır. Çünkü bu bir uygunsuzluktur. Bu durumda, ilerde gelecek olan denetçilerin, yapılmamış ölçümler için bir uygunsuzluk yazmamaları gerekir. Önemli olan, uygunsuzlukların farkına varmak ve tekrarını önlemektir.

AB ülkeleri için hazırlanmaya devam edilen ortak standartlardır. Amaç aradaki ufak pürüzleri ve farklılıkları da giderip ortak bir standarda sahip olmaktır.

Laboratuvar akreditasyon standartlarıdır.

Otomotiv sektörü için belirlenmiş standartlardır.

Medikal sektörü için belirlenmiş standartlardır.

Bilgi güvenliği standartlarıdır. Sadece yazılım firmalarında değil tüm kuruluşlarda da bilgiler, formüller gizli olabileceğinden her kuruluşun buna ihtiyacı vardır.

Gıda sektöründeki kalite standartlarıdır. Bu standart yürürlükte değilken, gıda güvenliği standartları HACCP standartlarıydı.

İş Güvenliği kalite standartlarıdır.

Çevre standartlarıdır

Ana standartlara giriş niteliğindedir. Firmada verimliliğin artmasında, maliyetlerin azalmasında, sürekli iyileşmede ve kurumsallaşmada başrol oynar. 9000 standardın kodu; 2015 ise yazıldığı yılı ifade eder.

Kuruluş içinde prosesler proseslerin belirlenmesi bu sisteminin uygulanması ve etkileşimleri ile birlikte, “proses yaklaşımı” olarak adlandırılmaktadır. Bir başka ifadeyle kuruluşta proseslerin sistematik tespiti ve yönetimidir. ISO 9001:2015 standardı proses yaklaşımını esas almaktadır.

Japonca’da KAI, değişim; ZEN ise iyi, daha iyi anlamına gelmektedir. Kaizen de bu yoldan daha iyiye ulaşma, gelişme ya da genel kullanım anlamıyla sürekli gelişme demektir. Bu sözcük Japonya’da sürekli gelişmeden çok ‘sürekli gelişme isteği’ şeklinde kullanılmaktadır.
Temelini Japon Kaizen felsefesinden alan sürekli gelişim; kuruluşları hedeflerini ve politikalarını gerçekleştirmek için etkinlikleri proseslerin verimliliğini sürekli olarak artırmak amacına odaklandırır. Sürekli gelişimin temel mantığı, “iyiyle yetinmek daha iyiye ulaşmada en büyük engeldir” sözüyle açıklanabilir. Sürekli gelişim, müşterilerin artan ihtiyaç ve beklentilerini karşılar ve Kalite Yönetim Sisteminin dinamik değerlendirmesini garanti altına alır.

İç denetçilerin kuruluş içi denetimleri gerçekleştirebilecek düzeyde, yeterli eğitim almış olmaları şarttır. Eğitim, konusunda yetkin dış kuruluşların düzenlediği iç denetçi eğitimine katılıp sertifikalandırılarak veya kuruluşun kendi iç denetçi eğitim ve vasıflandırma kurallarını oluşturup, denetçilerini buna uygun olarak kuruluş içinde eğitmesi ile gerçekleştirilebilir.

İlgili standart gereği yürütülen, sistemin kuruluş içerisindeki etkinliğini ölçmek ve gerekli tedbirlerin alınmasını sağlayan incelemedir. İç tetkikte amaç, kuruluşun zayıf ve geliştirilecek yanların objektif olarak tespit edilmesi, oluşabilecek problemlerin önceden tahmin edilmesi ve sistemin geliştirilmesi amacıyla fırsatların yakalanmasıdır. Denetim periyodu, denetlenecek birim/bölüm/faaliyetin ürün/hizmet kalitesi açısından kritikliği ve geçen dönemlerde yaşanan problemlerin derecesi doğrultusunda azalıp artabilmektedir. Ancak sorunsuz bir faaliyetin dahi tutarlılığının gözlenmesi açısından yılda en az bir defa denetlenmesi faydalı olmaktadır. Denetimler objektif olarak, denetlenen bölümden bağımsız ve yeterlilik sahibi denetçiler tarafından gerçekleştirilmelidir.

Kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesinde kullanılan tüm faaliyetler.

Kuruluş bünyesinde ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi kurulması, geliştirilmesi ve sürekliğinin sağlanması için yönetimin içerisinden atanan, çalışmaları yürütecek personeldir.

1947 yılında kurulan ve yaptığı standardizasyon çalışmaları sonucu sanayiye, ticarete ve tüketicilere katkılar sağlayan ISO (International Organization for Standardization) Uluslararası Standard Organizasyonudur.

Kalite politikasını, amaçlarını ve sorumluluklarını belirleyip bunları kalite sistemi içinde planlama ve kontrol gibi yöntemlerle gerçekleştirmeye yönelik tüm faaliyetlerdir.

Kuruluşun en üst yetkililerince belirlenmiş tüm eğilimlerdir. Kısaca “MÜŞTERİ MEMNUNYETİ” ve “SÜREKLİ İYİLEŞTİRME” olarak özetlenebilir.

Bir ürünün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılamasıyla ilgili tüm özelliklerdir.

Objektif delilin sağlanması yolu ile belirlenen şartların yerine getirildiğinin teyidine doğrulama, objektif delil sağlamak yolu ile belirli bir kullanım amacı ile uygulama için şartların yerine getirildiğinin teyidine ise Geçerlilik denir.

Bir veya daha çok karakteristiğin bir prosedüre göre tayin edilmesi.

Uygun olduğunda ölçme, deney veya mastar ile gerçekleştirilen kanaat ve gözlem yolu ile yapılan uygunluk değerlendirmesi.

Belirli bir projeye, ürüne, prosese veya sözleşmeye hangi prosedürlerin ve ilgili kaynakların kim tarafından ve ne zaman uygulanacağını belirleyen doküman.

Misyon bir örgütün varoluş nedenini ifade eder. Genelde bu neden toplumda belirli bir görevi yerine getirmektir.
Örgütlerin ne tür bir işletme olarak gördüklerini ya da varlık nedenlerini tanımaya misyon denir. Misyon işletmenin hangi mal veya hizmet sektörünü seçtiği ya da hangi iş kolunda olduğu temel hizmet ve ürün tercihinin neler olduğu, tüketici ve pazar ihtiyaçları, teknoloji gereksiniminin veya tüm bu konuların birlikte ifade edilmesidir. Kısaca misyon organizasyonun varlık nedeni, başarmak istediği amaçtır. Ayrıca organizasyonun hedeflerini ve işbölümünü kapsar.
Misyonun stratejik kararlardan önce tanımlanması gerekmektedir. Böylece işletme neyi yapacağını topluma ne tür hizmetler vereceğini misyonla belirlerken, işletme kaynakları ile bunları nasıl gerçekleştireceği stratejik kararların konusudur. Misyon stratejinin temeli sayılmaktadır. Stratejinin daha somut hale gelmesine katkıda bulunarak, uygulamayı kolaylaştırmaktır.
Misyon, bir işletmenin varlığının temel amacıdır. Gelecekte olmak istediği yer, şu andaki durumu, toplumdaki imajı ve yöneticilerin dünya görüşüdür denebilir. Organizasyonun misyonunu ifade eden açıklamaların nasıl olması gerektiği konusunda bir standart olmamakla beraber en azından aşağıdaki konularla ilgili ne düşündüğünü belirtmiş olması gerekir

• Organizasyonun genel felsefesi ve iş yapma felsefesi,
• Organizasyonun kendisini nasıl gördüğü,
• Hangi pazara hizmet sunulacağı,
• Üretilecek temel mal ve hizmetlerin neler olduğu,
• Kullanılacak temel teknolojiler, neler olduğu,
• Genel olarak vermek istediği imajın neler olduğu

Etkin Bir Misyon Oluşturmanın Yolları

1- Piyasaya Yönelik Olmak
Misyon ifadesi tanımında hizmet edilen piyasanın çalışma alanını şekillendirmesi yatar. Bu bağlamda misyon belirlemede şirketin çalışma alanı üretim sınıfları, teknoloji, müşteri grupları, piyasanın gerekleri ya da bunların tümünün bilinmesini gerektirir. İyi organize edilmiş piyasa orjinli misyon tanımı özel müşteri gruplarına hizmeti oluşturan ve onların özel nitelikli gereksinimlerini karşılayan bir işletme olarak ifade edilir.
2- Uygulanabilir Olmak:
Belirlenen misyon şirketin dar bir kalıbı ya da üretim sınırlarını tanımlamamalıdır. “Biz hesap cetvellerimize göre üretim yaparız” demek üretim orjinli bir durumu dar bir kalıba sokmaktadır. “Biz iletişim donanımları üzerine çalışacağız” demek de içinde başka sektörlere kayabilecek potansiyel bulunan şirketi belli bir kısıt altına sokmuş olur. Mevcut durumdaki kapasitesi başka bir yayılıma izin vermeyen ancak ilerideki kaynaklarının buna yetebileceğini düşünen bir şirket misyonunu belirlerken ilerideki kapasitesini dikkate almalı buna göre plan yapmalıdır.
3- Motive Edilmiş Olmak:
Çalışanların yaptıkları işte büyük rolleri olduğunu, kendilerinin hem maddi hem de manevi olarak destekleneceklerini bilmeleri çalışanları daha çok üretmeye teşvik edecektir. Eğer mümkünse, yapılan işin olağan dışı bir başarı olduğu, bu yolla şirketin gelişimini artırabileceği ifade edilmelidir. Bu yolla çalışanların hedef müşteri grubu için hizmet etmeleri, üretmeleri ortak bir bilinçaltına sokulabilecek, böylece yaptıkları işi, iş olarak değil zevk olarak addedeceklerdir.
4- Spesifik Olması:
İçerdiği temel politikalar nedeniyle misyon spesifik bir çerçeveye oturtulmalıdır. Misyon ifadesindeki politika şirket ve onunla bağıntılı müşterileri, arz grubunu, dağıtım kanallarını, rekabeti ve diğer piyasa şirketlerini ifade eder.
Misyon kavramı normal olarak şirket bütünü tarafından oluşturulmalı ve benimsenmelidir, fakat günümüzde misyon kavramı üst yönetim tarafından oluşturulan ve çalışanlara dayatılan bir yapıdadır. Bu nedenle şirket geneli tarafından benimsenmekten uzaktır.

Sözlük anlamı; görme, görüş, öngörü, önsezi, hayal gücü, hayal düş, rüya olarak açıklanan bu kelime kendi anlamı içinde birçok ifadeye de birlikte anlam kazandırmaktadır. Vizyon, ulaşılmak istenen hedef ve amaçlardır. Tarihe ismini yazdıran kişi, lider ve önderlere baktığımızda hepsinin mutlaka bir vizyonlarının olduğunu görürüz. Bu kişiler içinde bulundukları zorlukların ötesinde başarılması imkansız gibi görünen, hedeflerini ortaya koyarak, mücadele edip başarıya ulaşmış liderlerdir. Vizyonlarıyla bizleri bu günlere taşımışlardır.
Vizyon, uzun bir gelecekte ulaşmak isteğimiz durum, kendiliğinden gerçekleşmeyecek ancak gerekli çabaları harcarsak başarabileceğimiz bir ideal, içinde bulunduğumuz şartlarla uzun vadeli amaçlarımızın bileşiminden oluşur. Vizyon, ulaşılmak istenen, farklılaştırılmış bir gelecek düşüncesi ve geleceği öngörmek, vizyonun altında stratejilerin, amaçların, motivasyonların, duyguların ve değerlerin yönlendirileceği eğilimler belirlemek.

Organizasyonlarda Vizyon Bildirisi Oluşturulmasında Murgatroyd/Morgan’ın Dokuz İlkesi (Aktan, 1997)

1. Başarı için iddialı olma. Organizasyonun vizyon bildirisi başarıya ulaşmak için iddialı olduğunu ortaya koymalıdır.
2. Açık ve anlaşılır olma. Organizasyon vizyonu çeşitli yorumlara yol açmayacak ölçüde açık ve anlaşılır olmalıdır.
3. Hatırlanabilir olma. Organizasyon vizyonu çok uzun olmamalı ve kolayca hatırlanabilecek kelimelerden oluşmalıdır.
4. Katılımcı özellik. Organizasyon vizyonu organizasyon ile ilgili tüm kesimleri kapsayacak ifadelere yer vermeli ve özellikle çalışanların katılımını ve onlara yetki ve sorumluluk devrini içermelidir.
5. Değerlere önem verme. Organizasyon vizyonu organizasyon değerlerinin önemini ortaya koymalıdır.
6. Görsel olma. Organizasyon vizyonunda görsel olarak yer alabilecek bir şekil ya da resim olmalıdır.
7. Mobilize etme. Organizasyon vizyonu organizasyon çalışanlarını ve diğer ilgili kesimleri mobilize edecek ifadeler içermelidir.
8. Rehberlik etme. Organizasyon vizyonu organizasyon içerisindeki faaliyetlerin daha iyi yapılması için rehberlik yapacak ifadeler içermelidir.
9. Tüketici ihtiyaçları ile alakalı olma. Organizasyon vizyonunun amacı tüketicilerin faaliyet ve başarıları ile ilgili olmalıdır.

ISO 9001:2015’te kalite el kitabına ilişkin spesifik bir gereklilik olmamakla birlikte, Kalite Yönetim Sistemini desteklemek için “dokümante edilmiş bilgi” kanıtı sunmayla ilgili bir gereklilik mevcuttur. Yönetim sisteminin varlığını göstermek için gereken bilgi korunduğu ve kullanılabilir olduğu sürece, bir kuruluşun bunu nasıl yaptığının önemi yoktur.

Evet belgelendirme yapılmakta. 2017 yılı içerisinde yaptığınız belge başvurularında 2015 versiyonuna göre belgelendirileceksiniz.

ISO 9001:2008 belgesi 15 Eylül 2018 tarihine kadar geçerli. Tabi 2015 versiyonunun dokümantasyon şartlarını karşılıyorsanız ara denetimlerde de ISO 9001:2015’e geçebilirsiniz.

1. Amaç
2. Atıf ve Referanslar
3. Terimler ve Açıklamalar
4. Organizasyonun Bağlamı
5. Liderlik
6. Planlama
7. Destek
8. Operasyonel Planlama ve Kontrol
9. Performans Değerlendirme
10. Sürekli İyileştirme